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第4回『弊社コンサルに聞く:ネット販売、みんな今どうしてる?』

第4回『弊社コンサルに聞く:ネット販売、みんな今どうしてる?』

皆様こんにちは。今年は暖冬傾向ではありますが、お風邪など召していませんか?

またもやしばし御無沙汰してしまいましたが(汗)、第4回は、前回に引き続きK瀬&N井インタビューの続編、ネット販売の現状についてのお話です。

 

-まず、インターネットでの販売と言えば、OTAを中心に、自社ホームページをお持ちの施設様がほとんどだと思いますが。

 

手数料の掛からない自社サイトを活用したいとはどこもお考えのことで、DMやメルマガを駆使して伸ばしていらっしゃる施設様もありますが、総じて自社が強いのはシティホテル群ですね。OTA各社それぞれの企画、特典合戦があり、多くの施設様では、自社サイトだけの“お得感”を出すことは難しい。価格幅の狭いビジネスホテルでは、ベストレートを謳ってもOTAの還元するポイントに負けてしまう。その点、メンバーを抱える外資系をはじめ、施設、サービス面で有利なシティホテルには強みがあるわけです。自社サイトを通した予約に限りメンバー専用のラウンジやビジネスブースがチェックアウト後も13時まで使えるとか、飲食やジム等の館内施設の優待等、OTAには出ることのない特色を出せる。利用者としては、メンバーになるのに特に費用も掛からず、旅行予約サイトのいずれとも価格が同じであれば、こちらを選びますよね。あとは、自社サイト先行でOTAは後発というケースを除けば、多くがOTAメインでしょう。

 

-では、OTAも国内外、多種多様なサイトがありますが、ぶっちゃけ、今一番“強い”ってどこなんでしょう?

私としては「じゃらん」と答えてほしいところですが(笑)、エリア差はあれど、このところ海外サイト全般に勢いを感じます。

 

まず、「NBSチェックリスト200」でも筆頭に挙げているように

[Check No1] 下記WEBサイトと契約をしているか、また、プランが出ているか(楽天・じゃらん・るるぶ・一休…etc、以下略)

こちらでラインナップしている各社とは、可能な限り契約しておくべきでしょう。

その中で、年間を通してみれば「楽天」「じゃらん」「Expedia」「Agoda」「Booking.com」が5本柱と考えています。

海外サイトの中では、「Booking.com」が強いですね。日本人向けのマーケティングを強化しているので国内サイトからの流入も見られますし、そもそもの会員数の多さに加え、予約者側から見れば、予約が簡易で使い易い、25%OFFといったキャンペーン企画も多く魅力がある。あと、クチコミが“良い点”“悪い点”それぞれ2つずつ書きこめるようになっていて見易く分かり易い。

キャンペーン企画は施設側から見れば負担が大きいですし、よほどの設定をしない限りキャンセル料が取れない等の難点もありますが、平日の室単価UP、ツイン・ダブルユースの効率的な取り込みや、長期滞在を狙えるインバウンドは外せない、その筆頭サイトですから。

ただ、旅館様の場合、「Booking.com」では2食付プランの料理のバリエーションを訴求するのが難しい。プラン画像がないのも理由のひとつですが、世界基準で見れば、2食付で予約するというより、到着してから何を食べるか考える、というのがスタンダードでしょう。

 

-到着後では、夕食の対応はできない旅館がほとんどでは?

 

素泊まり、朝付でのご予約では、館内や近隣に飲食店等がないと到着時トラブルになりますから、そういったリゾートエリア、中小規模の施設様は、事前にメールでご案内をされています。メールのやり取りにご不安があれば、もちろん当社でサポートしています。

 

-なるほど。N澤インタビューでも話題になったことですが、言葉の面もご支援していると。

 

あと、外国語の堪能なスタッフや外国人スタッフが常駐している施設は別として、こういった中小規模の施設様の現場では「ポケトーク」が活躍していますよ。言葉の問題でコミュニケーションが取れないのは残念なこと、せっかくお越しいただいた方にご満足いただけるよう、積極的なサービスを行うために、何でも活用すべきです。

レジカードにしても、例えば「楽天」の提供する雛形を元に、インバウンド対応にアレンジしたことも。

他にも、例えば朝食の事例で言うと、海外のゲスト向けに、アレルギーはもとより、菜食等の食習慣を考慮してバイキング料理の一品一品に多言語ポップを付けるとか、逆に、七輪で干物を炙る純和食な朝ごはんを楽しんでいただくとか、様々な他社事例を共有しつつ、各施設様それぞれに応じた対応を一緒に検討しています。そう、我々の知識や情報も、CS向上、売上UPにつなげるべく、何でも活用いただきたいですね。

 

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次回は、コンサル2名の経験と実例に基づいたCS向上のヒントについて、熱く語ってもらいます。

 

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